Riesgo se define como la
incertidumbre del resultado, ya sea positivo o negativo. La gestión de riesgos
requiere la identificación y el control de la exposición al riesgo, lo que
puede tener un impacto en el logro de una organización de los objetivos
empresariales.
La gestión del riesgo es un
aspecto fundamental de la Gestión del Servicio. Los servicios reducen los
riesgos para el negocio del cliente, pero también generan riesgos para los
proveedores de servicios. Los clientes pueden compensar a los proveedores de
servicios por estos riesgos de diversas maneras, pero fundamentalmente con el
pago de los servicios (algo que no es posible con proveedores del tipo I).
Riesgos para los proveedores
de servicios
Los riesgos para los
proveedores de servicios surgen cuando la incertidumbre del negocio del cliente
se combina con incertidumbres en sus operaciones. Estos riesgos tienen un
efecto negativo a lo largo de las distintas fases del Ciclo de vida. Es
conveniente que los riesgos se comuniquen en términos financieros, ya que se
pueden usar como indicadores en lugar de medidas.
Transferencia de Riesgo
•No solo está el reducir los
riesgos para el negocio, sino también la transferencia de riesgo para el
prestador de servicios.
ITIL distingue los
siguientes tipos de riesgos:
·
Riesgos de contrato (un contrato contiene
acuerdos formales y legalmente vinculantes entre clientes y proveedores de
servicios): Los riesgos de que el proveedor de servicios haga imposible el
cumplimiento de acuerdos contractuales son riesgos estratégicos, ya que no sólo
suponen una amenaza para la producción sino que también deterioran la confianza
de cara al futuro
·
Riesgos de diseño: Los clientes esperan que
los servicios tengan un efecto concreto sobre el rendimiento de los activos,
que desde su punto de vista es una funcionalidad. Siempre existe el riesgo de
que los servicios den resultados no deseados. Este riesgo de rendimiento suele
ser resultado de un diseño deficiente.
·
Riesgos operativos: Todas las organizaciones
deben hacer frente a riesgos operativos. Desde el punto de vista de la Gestión
del Servicio se distinguen dos tipos: los riesgos para las unidades de negocio
y los riesgos para las unidades de servicio.
·
Riesgos de mercado: Una buena Gestión del
Servicio contribuye a reducir los riesgos competitivos a través del aumento de
la escala y el alcance de la demanda de un Catálogo de Servicios. Otra
posibilidad consiste en modificar los contenidos del Catálogo de Servicios para
ofrecer a los clientes la profundidad y flexibilidad que desean.
Los riesgos de mercado se
pueden reducir mediante:
Diferenciación: Desde el
punto de vista del cliente, los activos escasos y complementarios son los más
interesantes. Los proveedores de servicios se pueden concentrar en ofrecer los
activos importantes que otros no han proporcionado. Los mercados sin servicio o
con servicio insuficiente son los que presentan las mejores oportunidades.
Consolidación: La
consolidación de la demanda reduce los riesgos financieros para los proveedores
de servicios, así como los riesgos financieros para el cliente.
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