La automatización de procesos y de TI persigue crear la “empresa ágil”. Mejora la calidad de las cadenas de proceso de una organización y la gobernabilidad de dichos procesos y de los sistemas de TI sobre los que se asientan. Se mejora así la eficacia, eficiencia y calidad de estos procesos, apoyando tres estrategias clave: intimidad con el cliente, liderazgo de productos y excelencia operativa.
Para esto es necesario establecer los objetivos de mejoramiento de la empresa. A partir de los objetivos estratégicos de mejoramiento fijados y la matriz DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) que fija el marco estratégico de la empresa, deben determinarse los procesos claves, o sea, aquellos cuyo mejoramiento determinará el alcance de tales objetivos.
La definición y desarrollo de los SI debe realizarse de modo coherente y unido al cuestionamiento de las tareas existentes y redefinición de los procesos. La introducción de las TIC debe impulsar necesariamente este rediseño de los procesos.
ITIL especifica un método sistemático que garantiza la calidad de los servicios de TI. Ofrece una descripción detallada de los procesos más importantes en una organización de TI, incluyendo listas de verificación para tareas, procedimientos y responsabilidades que pueden servir como base para adaptarse a las necesidades concretas de cada organización
Al mismo tiempo, el amplio campo de aplicación de ITIL la convierte en una útil guía de referencia en muchas áreas, lo que puede servir a las organizaciones de TI para definir nuevos objetivos de mejora que lleven a su crecimiento y madurez.
Con el paso de los años, ITIL se ha convertido en muchos más que una seria de libros útiles sobre Gestión de servicios de TI. El marco de trabajo para el desarrollo de “Mejores Prácticas” en la Gestión de Servicios de TI no deja de crecer por la contribución de asesores, formadores y suministradores de tecnologías o productos. Desde la década de 1990, ITIL ha dejado de ser solo un marco teórico para convertirse en una metodología y una filosofía compartida para todos los que utilizan en la práctica.
Al tratarse de un marco de trabajo de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI, ITIL presenta, como cualquier marco de trabajo, ventajas y desventajas; ITIL se desarrolló por las ventajas anteriormente mencionadas. Muchas de las aplicaciones de “Mejores Prácticas” sirven para evitar posibles problemas o para resolverlos en caso de que se produzcan.
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